2024“守护消费”专项执法行动暨侵害消费者权益典型案例（第一批）

　　2024年，市场监管总局部署开展“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动，重点围绕消费者反映强烈的五类突出违法行为，统筹力量集中查办了一批民生领域消费侵权案件，有力地维护了广大消费者的合法权益，营造了更加安全放心的消费环境。现将典型案例（第一批）公布如下：

　　1.宁夏回族自治区平罗县英尚母婴用品店星海北苑店未履行预付式消费经营义务案

　　2024年8月7日，宁夏回族自治区平罗县市场监管局依法对英尚母婴用品店星海北苑店以收取预付款方式提供服务未与消费者订立书面合同的违法行为，作出警告的行政处罚。

　　2024年8月1日，平罗县市场监管局执法人员根据投诉反映事项对英尚母婴用品店星海北苑店进行现场检查。经查，发现该店以收取预付款方式为消费者提供婴幼儿室内游泳服务，但未与消费者订立书面合同，仅以口头告知方式约定具体内容、价款或费用、预付款退还方式、违约责任等。当事人的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第一款之规定，鉴于当事人积极配合市场监管部门调查并主动提供证据材料，符合《宁夏回族自治区市场监督管理部门行政处罚裁量权适用规则》第十四条、第十七条的规定，平罗县市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第五十条第二款之规定，责令当事人立即改正违法行为，并依法作出警告的行政处罚。

　　预付式消费如今被越来越广泛地应用于教育、健身、美容、餐饮等领域，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确了商家以预付款方式提供商品或者服务的，必须与消费者订立书面合同、约定具体服务内容等，规避双方因信息不对称产生的潜在的违约风险，从而维护消费者合法权益。

　　2.天津市滨海新区咪雅摄影服务（天津）有限公司侵害消费者个人信息案

　　2024年7月26日，天津市滨海新区市场监管局依法对咪雅摄影服务（天津）有限公司侵害消费者个人信息的违法行为，作出罚款3万元的行政处罚。

　　2024年4月9日，滨海新区市场监管局接滨海新区人民检察院《检察建议书》，反映咪雅摄影服务（天津）有限公司涉嫌侵害消费者个人信息。经查，2019年7月至2022年6月期间，当事人的法定代表人王某为拓展公司摄影服务业务，多次从高某某处以每月800元至2000元不等的价格购买了孕产妇信息共12716条，总计金额49800元。当事人通过获取的孕产妇个人信息电话联系推销店内的摄影服务，根据客户选择提供后续免费或者99元至799元不等的摄影服务套餐。当事人的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款的规定，滨海新区市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第九项的规定对当事人作出行政处罚。

　　本案为刑行反向衔接的典型案例，司法机关对当事人法定代表人王某予以刑事处罚，市场监管部门对当事人予以行政处罚。本案的查办有力打击了侵害消费者个人信息违法行为，对不法分子起到了震慑作用。

　　3.新疆生产建设兵团新疆梦翔漫途旅游服务有限公司拒不履行承诺案

　　2024年7月24日，新疆生产建设兵团第七师市场监管局依法对新疆梦翔漫途旅游服务有限公司未履行给消费者提供送机服务的承诺的违法行为，作出警告的行政处罚。

　　2024年7月22日，第七师市场监管局接到消费者李某投诉，称新疆梦翔漫途旅游服务有限公司承诺送机服务未提供。李某提供了承诺凭证，希望退还费用，赔偿损失。执法人员对该公司进行现场核查，该公司承认承诺送机服务未提供的事实。经执法人员调解，双方达成一致协议，由新疆梦翔漫途旅游服务有限公司给李某退赔费用600元。新疆梦翔漫途旅游服务有限公司承诺给消费者提供送机服务未履行的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十二条的规定，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第五十条第一款的规定，第七师市场监管局责令新疆梦翔漫途旅游服务有限公司改正上述违法行为，并给予警告的行政处罚。

　　随着新疆旅游市场日渐火热，旅游市场需求旺盛。旅游服务信息真假混杂、旅游经营主体不履行服务内容、服务内容与实际不符等顽疾愈发凸显，严重影响了消费者旅游体验。本案的查办，对旅游机构违法行为起到警示作用，维护了新疆旅游市场的诚信和秩序。

　　4.江苏省苏州市张家港保税区苏州骏凯房地产开发有限公司利用格式条款侵害消费者权益案

　　2024年5月23日，江苏省苏州市张家港保税区市场监管局依法对苏州骏凯房地产开发有限公司利用格式条款限制消费者追偿权利的违法行为，作出罚款2万元的行政处罚。

　　2024年1月22日，张家港保税区市场监管局根据举报线索，对苏州骏凯房地产开发有限公司予以立案调查。经查，当事人为“璟悦澜庭”小区的开发商及销售单位，在当事人与购房人签订的《商品房买卖合同》中，《补充协议》第十六条：出卖人及买受人同意，购房合同第十一条关于“规划、设计变更的约定”调整为“……买受人同意不以规划变更或者涉及变更向出卖人主张任何赔偿责任或者要求解除合同”。当事人的限制消费者追偿权利的违法行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条、《合同行政监督管理办法》第八条的规定。鉴于当事人积极配合调查，主动提供证据材料，张家港保税区市场监管局依据《江苏省市场监督管理行政处罚裁量权适用规定》第十条第（一）项“积极配合市场监管部门调查并主动提供证据材料”之规定对当事人从轻处罚。

　　按约购买、交付商品房是销售者和开发商都应履行的合同义务，该义务的履行受到法律与合同的双重约束。本案中，房地产开发企业利用自身强势地位，对销售合同中的条款进行调整，排除或者限制消费者权利、加重消费者责任、减轻或者免除经营者责任，规避自身经营风险，侵害了消费者的合法权益。本案的查处，对于警示开发商不得利用变更合同条款将购房风险转嫁给消费者，规范房地产行业发展具有积极的引导作用。

　　5.湖北省公安县广州辰特酒店管理有限公司公安县分公司利用格式条款侵害消费者权益案

　　2024年5月10日，湖北省公安县市场监管局依法对广州辰特酒店管理有限公司公安县分公司利用格式条款限制消费者依法自主选择服务权利的违法行为，作出罚款3万元的行政处罚。

　　2024年3月21日，公安县市场监管局接消费者投诉，称其在当事人酒店办理会员充值卡预消费服务，商家未按承诺提供服务并拒绝协商，引发群体性消费纠纷。经查，2023年1月，当事人在开业前后，为提升知名度吸引顾客，通过公司微信公众号、微信朋友圈及店堂广告，推出充值送礼促销活动，并宣称促销活动最终解释权归当事人所有。2024年3月，当事人在未与消费者协商沟通的情形下，通过其微信公众号发布通告，对承诺的促销活动部分项目进行单方调整取消并拒绝协商，引发消费者集中投诉。另查明，当事人在上述充值预消费活动中，共涉及消费者33人，涉案充值金额215万元。经调解，当事人与消费者达成和解。当事人限制消费者依法自主选择商品或者服务的行为违反了《合同行政监督管理办法》第八条第一款第三项、第七项的规定，公安县市场监管局依据《合同行政监督管理办法》第十八条的规定对当事人作出行政处罚。

　　预付式销售能快速引流、锁定客源，是普遍商业促销手段，但存在合同随意变更、承诺的服务无法落实、解除合同退费难等问题。本案涉案金额较大、涉案人员较多且辐射面广，市场监管局通过多方收集证据，形成完整的证据链，及时制止并纠正当事人违法行为，有效维护了消费者合法权益，‌促进了市场公平竞争和健康发展。‌

　　6.河南省三门峡市三门峡坤羿汽车销售服务有限公司不按照约定提供商品案

　　2024年4月2日，河南省三门峡市市场监管局依法对三门峡坤羿汽车销售服务有限公司骗取消费者价款而不按照约定提供商品的违法行为，作出警告并处罚款4.5万元的行政处罚。

　　2024年1月14日，三门峡市市场监管局根据投诉举报线索，依法对三门峡坤羿汽车销售服务有限公司进行现场检查，发现给投诉人车辆维修使用的配件不是车辆原厂生产的配件，该公司提供的配件定价单却按原厂配件价格收取费用。经查，投诉人与当事人约定维修车辆要使用原厂出品的配件，当事人在提供汽车维修配件时违背与投诉人的约定且未与投诉人协商擅自提供维修使用的车辆配件（加热器总成、车载充电机、减震总成、车辆前部保险杠）为非原厂配件，其中加热器总成、车载充电机两配件是当事人购买的二手车辆的拆车件，减震总成、车辆前部保险杠两配件是当事人购进的非原厂生产的配件。当事人在为投诉人开具车辆维修费用清单时将以上不是原厂生产的配件按照原厂配件价格开列。当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项之规定，构成了骗取消费者价款而不按照约定提供商品的行为。鉴于当事人的行为存在主观故意，且涉案金额较大，一旦造成事故会给消费者带来经济损失及安全隐患，具有一定的社会危害性，严重侵害了消费者的权益。综合考虑当事人违法行为的事实、性质、情节、社会危害程度等，对当事人作出警告并处罚款4.5万元的行政处罚。

　　4S店承诺采用原装专用设备与工具，使用正品原厂配件，能够按照原厂设计维修工艺要求标准维修，对维修项目或零部件进行质量担保。广大消费者出于对4S店技术优势的信任，往往选择在4S店维修保养。市场监管部门严厉打击骗取价款、以次充好的违法行为，为消费者减少经济损失，切实维护消费者合法权益。

　　7.河北省衡水市高新区衡水汇嘉汽车销售服务有限公司利用格式条款侵害消费者权益案

　　2024年3月22日，河北省衡水市市场监管局高新区分局依法对衡水汇嘉汽车销售服务有限公司利用格式条款免除自身违约责任的违法行为，作出警告并处罚款2万元的行政处罚。

　　2024年2月29日，衡水市市场监管局高新区分局执法人员依法对衡水汇嘉汽车销售服务有限公司进行现场检查时发现，在该公司车辆购销合同中有“甲乙双方签订此合同后，任何一方不得单方解除或更改，定金不退”字样，却未规定甲方的违约责任。当事人利用合同格式条款免除自身违约责任的行为，违反了《合同行政监督管理办法》第七条第一款第四项的规定。案件调查过程中，当事人积极配合调查，如实陈述违法事实并主动提供证据材料；该格式合同使用时间较短，使用期间当事人未与消费者产生退还定金费用纠纷，符合《河北省市场监督管理系统行政处罚裁量权适用规则》从轻处罚的情形，综合考虑当事人的违法事实、性质、情节、社会危害程度以及当事人主观过错等因素，决定对当事人从轻处罚。《河北省市场监督管理系统行政处罚裁量权基准》中，“经营者采用格式条款与消费者订立合同…未按照消费者的要求予以说明的”，较轻裁量幅度的裁量基准为：“责令限期改正，给予警告，并可以处三万元以下罚款”。依据《合同行政监督管理办法》第十八条规定，决定给予当事人如下行政处罚：1.警告；2.罚款人民币2万元。

　　近年来，随着人民群众消费水平的提升，汽车走进了千家万户，与购车相关的合同纠纷也逐渐增多。本案中，当事人在车辆购销合同中作出“定金不退”的规定，属于利用格式条款免除自身责任，侵害了消费者的权益。市场监管部门执法人员及时发现并制止当事人的违法行为，避免消费者产生经济损失。

　　8.四川省眉山市东坡区眉山建国天佛汽车销售有限公司利用格式条款侵害消费者权益案

　　2024年2月26日，四川省眉山市东坡区市场监管局依法对眉山建国天佛汽车销售有限公司利用格式条款限制消费者追诉权利的违法行为，作出警告并处罚款2万元的行政处罚。

　　2023年12月4日，眉山市东坡区市场监管局接到举报线索，依法对眉山建国天佛汽车销售有限公司进行检查。发现当事人使用的《订车协议书》含有“从车辆交付买方之时起，无论该车辆所有权是否已经转移给买方，如果发生该车辆违章、毁损、灭失、交通事故的，概由买方承担全部责任”“买方完全知晓卖方未授权任何人代为收款。根据卖方规定，买方承诺本协议项下的所有款项均缴纳至卖方财务室，由卖方开具发票或收据。如买方将款项支付至任何个人账户，相关法律后果由买方自行承担，同时买方放弃向卖方追诉的权利。卖方出具的发票或收据由买方自行保管，与卖方无关”等内容。以上不公平条款，加重了消费者风险负担，转嫁了公司内部财务责任，擅自剥夺消费者依法享有的追诉权利。经调查，2023年11月15日，当事人与举报人罗某签订的《订车协议书》中含有上述内容，其行为违反了《合同行政监督管理办法》第七条第三项和第八条第六项的规定，眉山市东坡区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。本案查处过程中，当事人积极配合调查，如实陈述违法事实，及时修正协议内容，主动消除违法行为危害，根据《关于规范市场监督管理行政处罚裁量权的指导意见》第十三条“（二）主动消除或者减轻违法行为危害后果的”以及《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条“（一）主动消除或者减轻违法行为危害后果的”等应当依法从轻或者减轻行政处罚的规定，综合考虑涉案金额、社会危害、消费者态度等因素，眉山市东坡区市场监管局行使自由裁量权，给予当事人从轻处罚。

　　近年来，部分经营者凭借其市场优势地位，制定含有不公平格式条款的合同，规避自身责任与义务，侵害消费者合法权益。本案中，市场监管执法人员认真查证举报线索，及时制止了当事人的违法行为，加强格式合同监管，维护消费者合法权益，为消费者构建更加放心舒心的消费环境。

　　9.浙江省杭州市余杭区鲜丰水果杭州城北万象城店不按照约定提供商品案

　　2024年1月29日，浙江省杭州市余杭区市场监管局依法对鲜丰水果杭州城北万象城店使用低价水果代替高价水果骗取消费者价款的违法行为，作出罚款8万元的行政处罚。

　　2023年8月31日，杭州市余杭区市场监管局根据群众举报，对鲜丰水果杭州城北万象城店不按约定提供商品的违法行为进行调查。经查明，2023年7月19日至2023年9月19日期间，当事人通过美团、饿了么外卖平台销售的北半球车厘子美早樱桃、白凤桃、落地碎香梨、夏黑葡萄等，用加拿大车厘子、大红桃、水蜜桃、红香酥香梨、巨峰葡萄等价格更低的产品替代发货，上述水果与替代品的价格差在30%至80%之间不等。当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第一款第（十）项的规定，鉴于当事人加盟的品牌有一定知名度，且当事人在被举报、执法人员检查后违法行为还在持续，综合考虑当事人经营时间及规模，杭州市余杭区市场监管局依法决定对当事人作出罚款8万元的行政处罚。

　　本案中当事人利用消费者对其品牌的信任、消费者对水果品级认知盲区和网购的信息差，偷梁换柱、以次充好，严重侵害了消费者的合法权益。本案的查处，揭开了水果经营行业不法商家的部分潜规则，净化了市场环境，有效遏制了辖区水果经营行业的消费欺诈行为，对于经营者诚信经营、规范行业也起到了警示教育作用。

　　10.江西省全南县萌宝商贸行利用格式条款侵害老年消费者权益案

　　2024年1月11日，江西省全南县市场监管局依法对全南县萌宝商贸行利用格式条款免除经营者对其所提供的商品依法应当承担的退货责任的违法行为，作出罚款8万元的行政处罚。

　　2023年12月15日，根据多起消费者投诉举报线索，全南县市场监管局与全南县公安局对全南县萌宝商贸行进行现场检查，发现当事人使用的“顾客存货单”中印有“产品一经寄存，不得办理退货”的内容。经查，当事人采取向老年人发放宣传单的方式吸引顾客到店，通过讲解介绍、充值会员送羊奶粉等营销方式促销某品牌羊奶粉。因部分消费者单次购买数量较多，当事人与顾客签订“顾客存货单”，先行收取全部货款，未提货部分暂存于店内或由当事人按需分批次购进。自当事人“接手”该店以来，共签订“顾客存货单”10张，延续使用前经营者签订的“顾客存货单”67张，涉及存货顾客114人。至案发，仍有存货顾客87人，共存放羊奶粉1619罐，货值金额25万余元，每份“顾客存货单”中均印有“产品一经寄存，不得办理退货”的内容。当事人的行为违反了《合同行政监督管理办法》第七条第（三）项的规定，鉴于当事人羊奶粉促销对象主要为老年人，购买和存货均是老年特定人群，经营模式引发多起消费投诉举报，存货单涉及人员众多，商品数量、金额较大，具有易于造成社会不稳定的情形，依据《江西省市场监督管理行政处罚裁量权适用规则》第二十条“ 有下列情形之一的，可以依法从重行政处罚：（二）违法行为主要针对孕产妇、婴幼儿、儿童、老年人等特定人群的；”的规定，全南县市场监管局依法对当事人作出上述行政处罚。

　　老年人的知识、信息结构难以跟上社会的发展，加之与社会接触较少，判断识别能力减弱，易成为违法分子“欺骗”的目标。市场监管部门依法严厉打击危害老年人合法权益的违法行为，让老年人消费得更加安心放心。