成都市消协公布典型案例 案例解析提醒理性消费合理维权

　　315即将到来，成都市消协陆续向社会公布典型案例，通过案例解析，提醒理性消费，合理维权。

　　1、护肤过敏难维权 消委介入获赔偿

　　【案情简介】2020年11月29日，消费者魏女士向简阳市保护消费者权益委员会简城分会投诉，称其于2020年10月在简阳市政府街香港城好又多超市负1楼的某护肤店进行皮肤护理，护理之后其脸部出现过敏症状，向商家反馈后被告知继续敷半年面膜后会得到改善，但实际过敏症状越来越严重，后还到简阳市人民医院治疗了10余天，希望协调商家承担治疗期间的医药费

　　【处理过程及结果】接到该投诉后，工作人员迅速与消费者魏女士取得联系，了解具体情况，并于2020年12月1日15时组织双方进行了现场调解。，第一次调解因双方情绪激动未达成有效结果。后经工作人员劝说，双方同意进行第二次调解并达成了一致处理意见：被诉方将魏女士购买的价值2192元的化妆品全部办理退货退款，赔偿魏女士医药费600元，并当场履行。同时，简阳市人民法院对此次调解结果也进行了司法确认。

　　【案例分析】《消费者权益保护法》第二章第七条之规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”《消费者权益保护法》第二章第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”

　　本案中，被诉商家在对魏女士开展护理服务时，未提前对其进行化妆品的皮肤敏感性测试，导致魏女士对相关化妆品产生过敏症状。魏女士在接受服务时，其人身安全未得到有效保障，故其要求商家赔偿医药费的诉求合理合法。此外，通过“诉非衔接”工作机制，调解结果得到了简阳市人民法院的司法确认，保护了调解结果的权威性，避免了后续因涉诉双方反悔造成的反复投诉，缩短了消费者的维权时间，降低了维权成本。

　　2、格式合同退款难 秉公调解来维权

　　【案情简介】2020年8月5日，消费者陈女士向成都市双流区消费者协会反映其在双流高新大道某酒店内的一家减肥公司缴纳了34300元，并签订合同参加该公司举办的减肥达人训练营。在减肥训练期间自己因急事外出而未请假，结果被公司的训练营直接取消了减肥训练资格，并强制解除合同，也不退还相关费用，由此产生消费纠纷，造成矛盾冲突激烈，希望得到维权帮助，协调退款。

　　【处理过程及结果】接到该投诉后，工作人员联系陈女士了解投诉具体情况后，前往该公司减肥达人训练营进行了调查，收集双方签订的合同、缴费票据和训练营的相关活动规则等证据资料，查明陈女士反映的情况基本属实，而公司方给出取消训练资格、强制解除合同、不予退费的理由，是依据双方所签合同及其活动规则中“违反公司训练日程活动安排规定，将必须无条件接受公司处理，其后果自负”的条款规定及明确告示。

　　根据陈女士诉求和调查了解的情况，工作人员专门针对该公司格式合同文本存在的问题，对公司负责人和相关管理人员进行了《合同法》、《消费者权益保护法》等法律知识宣讲学习，并在此基础上，组织双方进行沟通、协调及调解，最终双方达成和解，终止合同履行，办理退训手续。公司同意在扣除训练营前期减肥训练相关费用后，退还剩余款16758元。陈女士对此处理结果表示满意。最后，工作人员还指导公司对其格式合同与活动规则中存在的问题条款进行了修改、纠正，公司负责人对此表示感谢。

　　【案例评析】该案反映的是消费过程中较为典型的格式条款问题。根据《消费者权益保护法》第三章第二十六条之规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。” 该公司以“违反公司训练日程活动安排规定，将必须无条件接受公司处理，其后果自负”的条款与规则告示为由，对合同当事人违约的单方面强制性处理，明显是“无条件”地剥夺合同当事人应有的合法权益，加重了当事人因部分违约所要承担过度的责任与“后果自负”风险，同时也扩大或增强了公司自由裁定与“必须无条件接受”的强势处置权利。这显然是不平等，不公平的。因此，按照法律规定，公司依据格式条款、告示等对合同当事人单方面的处理是无效的，其中不予退款的做法，更是对合同违约的过度惩罚，这是导致纠纷双方冲突加剧的根本原因。

　　最终，此投诉案的成功解决也表明，公司方面只有依法签订合同，平等履行合同，按照法律规范处理合同纠纷，回归到双方平等交流、沟通的轨道上来，才能有效化解消费纠纷、平息冲突对抗。对此，该公司负责人深有感触地表示：此次消费纠纷的解决给他们上了一堂非常深刻的法律课。

　　3、诚信经营莫设陷 权利义务需公平

　　【案情简介】2020年12月9日，成都高新区消费者协会收到消费者韩女士反映成都某网络平台未消费却不退款的相关投诉。经了解，消费者韩女士在2020年9月通过某网络平台公众号购买了一张价值58元的餐饮消费劵。购买之后才发现消费劵需要预约消费时间，而商家之前并未告知这一情况，致使消费者无法预约到自己想要的合理时间，无法实现合同目的，未能消费，希望平台退款。韩女士和该平台多次沟通，都被该平台以“卡券过期，不能使用也不给与退款，条款规定如此”为由拒绝退款。韩女士认为她没有消费，没有享受服务，应当全额退款，遂投诉到高新区消费者协会，要求退款。

　　【处理过程及结果】高新区消协收到投诉后，立即联系了消费者韩女士和被投诉公司，了解事情的前因后果。2020年12月11日，协会通过电话分别联系了韩女士和商家，经过调解，商家已经全额退款，双方达成和解。消费者韩女士对此次调解结果感到非常满意。

　　【案例分析】本案金额虽然不大，侵权行为却非常典型。

　　《消费者权益保护法》第二章第八条明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。该网络平台在消费者付款前并未将消费者所购买的餐饮产品服务相关信息真实全面地予以告知，不仅侵犯了消费者的知情权而且直接导致该起消费无法实现。而该平台继而又以“卡券过期，不能使用也不给与退款，条款规定如此”的公司单方规定为由拒绝退款，限制消费者的合法权利，违反了《中华人民共和国合同法》第九十七条规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。”本案中，消费者韩女士已经无法实现合同目的，继续履行合同对她明显不公平，她要求该网络平台全额退款是基于合同解除后要求“恢复原状”的合理诉求。

　　另外，《消费者权益保护法》第三章第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十六条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。因此，该平台的做法违背诚信原则，理应退款。消费者韩女士的诉求应当得到支持。经过高新区消费者协会的调解，该平台最后全额退款给了韩女士，挽回其损失58元。

　　4、活动广告应真实 商家承诺须兑现

　　【案情简介】2019年10月15日，成都某装饰公司发布官微，承诺消费者只要在活动期间交纳200元购买到公司的“老铁证”，即使在了解装修后不在该公司装修，也可以特惠购买该公司优选的六款补贴产品。消费者唐女士据此购买了该公司所推出的“老铁证”，并与该公司工作人员再三确认公司的承诺是否真实，都得到肯定的回答与保证。但当唐女士于10月22日要求订购其中一款橱柜时却被告知必须在该公司装修才可购买。经过数次交涉无果，无奈之下唐女士于2020年3月15日投诉至成都市消费者协会，请求维护其正当权益。

　　【处理过程及结果】成都市消费者协会受理投诉后立即对该纠纷进行了解核实，确定其真实性后，及时组织双方进行调解。经多次调解，双方最终达成协议：该装修公司退还消费者购买“老铁证“的200元，并补偿消费者2000元人民币。消费者对此表示满意。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》总则第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”本案中，经营者不履行先前承诺，显然违背了诚实信用原则。《消费者权益法》第三章第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

　　联系到本案例,商家以官微的形式公开承诺了消费者通过购买“老铁证”可享受购买特惠补贴产品的福利,且此事项并不违背国家法律法规规定，故经营者应当恪守诚信，兑现承诺。且根据《合同法》第四章第六十条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”的规定，本案中的经营者无视自身郑重承诺事项行为，应当为此承当相应责任。

　　5、企业转让 履约难免

　　【案情简介】2020年4月，简阳市消委会、简阳市消委会简城分会共收到10余件关于简阳市XX水业的投诉。称简阳市xx水业于2019年10月11日将店铺转让给简阳市某商贸有限公司后，该商贸公司未完全履行XX水业给予他们的承诺。店铺转让时，XX水业向消费者承诺，凡是2019年10月11日之前在其店里购买的水票在该商贸处仍然有效。2019年10月至2020年1月之前，该商贸公司也确实一直在履行前述承诺，向该期限前购买水票的消费者供水，但后因疫情原因，该商贸公司自2020年1月以后便拒绝供水，并告知消费者原有水票作废。故向简阳市消委会及其简城分会投诉，希望维护自身权益。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员对消费者反映的问题进行了详细调查，并联系了XX水业和商贸公司负责人。在征得双方同意的情况下，于2020年4月28日下午，组织双方和部分消费者进行了调解，经过6个小时的协调沟通，两商家和消费者最终达成了一致处理意见：2019年10月11日之前购买的水票由XX水业派送桶装水，2019年10月11日之后购买的水票由该商贸公司派送桶装水。

　　【案例分析】《消费者权益保护法》第六章第四十一条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”本案中，消费者购买了水业的水票，即与水业存在合同关系，该合同关系不因水业将店铺转让给商贸而发生变更，商贸应承担向消费者派送桶装水的义务。另根据《消费者权益保护法》第二章第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”商贸单方面终止与消费者的合同，且未提出合理的解决方案，导致消费者应享受的服务无法得到兑现，侵犯了消费者的知情权。本起投诉发生的直接原因是水业和商贸在店铺转让时未理清责任划分，经消协工作人员调解，XX水业同意为2019年10月11日之前购买水票的消费者派送桶装水。

　　此案提醒广大消费者，预付卡消费存在风险，办理购买预付费消费卡时要事先详细了解该卡的使用范围、有效期限、服务项目、退款条件等细节，并签订书面合同，明确约定双方的权利义务，切勿轻信商家的口头承诺。

　　6、委托拍卖不成 退款理所应当

　　【案情简介】2020年1月17日，消费者彭某向成都市金牛区消费者协会投诉，称其于2018年12月委托四川某拍卖有限公司为其拍卖9件玉器等物品，与该公司签订了合同，并支付了委托拍卖劳务费3. 7万元。一年过去，所有物品均未拍卖成功。消费者要求四川某拍卖有限公司退还其支付的费用，但拍卖公司拒绝退还。

　　【处理过程及结果】金牛区消协接到投诉后立即派工作人员对彭先生反映的情况进行了调查了解，确认情况属实，遂定于3月2日上午组织双方调解。经过两个多小时的现场调解，双方终于达成一致协议，由四川某拍卖有限公司当场全款退还消费者支付的委托拍卖劳务费3.7万元，消费者对调解结果表示满意。

　　【案例分析】《消费者权益保护法》第七章第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

　　这条规定明确了预付式消费中经营者应承担的责任。本案中，四川某拍卖有限公司预收了消费者彭某支付的委托拍卖玉器等物的劳务费，就应当按照双方签定的合同提供委托拍卖服务，履行合同约定的义务。实际未能按照约定提供相应服务，则理应退款。

　　（中国食品报四川报道）