郎酒庄园开业13个月接待15万人次零差评

　　「各位来宾，您好！欢迎您来到美酒飘香的郎酒庄园，参加本次郎酒庄园品质体验之旅。上车后请您系好安全带。参观全程禁止烟火，郎酒庄园山高路陡，请按指示安全路线行走，希望您理解配合！」

△郎酒庄园天宝洞度假酒店

　　对于每一位亲临郎酒庄园的嘉宾来说，这段话是新鲜的；而对郎酒庄园公司二郎客服部的30余位接待员来说，这就是日常。

△二郎客服部接待员向来宾介绍「生在赤水河」的品质酿造法则

　　微笑不难，热忱不难，难的是日复一日恰如其分的微笑与热忱，难的是让每一位造访郎酒庄园的客人都酒酣胸胆、宾至如归，难的是以一颗平常心应对纷至的好奇心。

　　除专业素养、职业态度以外，二郎客服部的接待团队中似乎还有别样的「图腾」，给予他们源源不断的力量，为所有嘉宾奉上丝丝入扣的贴心服务。

　　开业13个月

　　接待体系至今0差评

　　郎酒庄园费时13年，耗资逾百亿，个中艰辛只言难尽。与之类似，庄园公司成立之初，郎酒庄园的接待工作也因为千头万绪未成条理而遭遇不小的困难。

　　姚莎回忆说，「当时整个接待体系完全是摸索着走，没有完整的制度和流程，面对接待任务大批量存在与人手捉襟见肘的局面，每天起床之后就一直想着今天有多少批接待？如何做到让客人体验感更好？接待员如何调休？人手不够怎样调整？怎样缓解大家疲惫的状态？」

△二郎客服部接待天团

　　整整13个月，姚莎与一群「新面孔」摸着石头过河，互相加油打气，彼此支持，圆满完成了几乎不可能完成的超大批量接待任务。0投诉，是对刚开业时连续工作40天没回家的姚莎最大的鼓励，更可贵的是，她从此收获了一群亲密无间的「老战友」，而这群战友们齐心协力将0差评的记录延续至今。

　　今年，在「首届郎酒庄园三品节」上，姚莎代表二郎客服部领取了「品味奖」。这不光是对她们出色完成接待工作的认可，更是对每一位二郎客服人身体里的韧劲与耐力的赞许。

　　于形形色色中体悟

　　大丰收常在细微处

　　学音乐的黄鑫豪是这个韧劲十足的团队中为数不多的男性。「压力是有的」，他坦言，「随着郎酒庄园知名度火速蹿升，每天到访的客人数量巨大，要了解每位客人的喜好并为之提供个性化服务，并非易事」。

△黄鑫豪向来宾介绍「长在天宝峰」的品质储存法则

　　黄鑫豪卸掉压力的办法，是找到纷繁中的律动。客人有不同的喜好没有为他增加难度，反倒成了他保持对工作的新鲜感的一个凭借。另外，极强的责任感让他能从一件件小事中获得满满成就感。

　　「接待工作可能说不上有多大成就，更多的是做好每一件小事，有的客人会握着你的手不停道谢，有的客人会因为你的讲解现场作诗，有的客人会为你带上一份礼物等等，这些都是接待中最有成就感的瞬间」。

△郎酒庄园二郎客服部合影

　　时刻常在的韧劲，让二郎客服部能够担起展现郎酒风貌的重任；时刻闪烁的乐感，让二郎客服部能够赋予看似重复的接待工作以独特的品味。这还只是「图腾」的一角，而非全部。要看到真正的力量源泉，非到郎酒庄园而不可言说。

　　中国食品报中国酒报道